Während die Digitalisierung viele Vorteile, wie zum Beispiel eine höhere Reichweite, gebracht hat, kann sie auch schnell Nachteile für das Erscheinungsbild einer Person oder eines Unternehmens bringen, die durch eine schlechte Rezension hervorgebracht werden können, aber auch durch ein schlechtes Auftreten auf Social Media. Das wohl bekannteste Beispiel für diese Auswirkungen auf das Erscheinungsbild sind Bilder von Parties und vom Trinken auf einem öffentlich zugänglichen Social Media Profil. Viele Firmen sind eher abgeneigt während eines Bewerbungsprozesses, wenn sie diese Bilder finden, und stellen dann lieber eine andere Person an. Reputationen können sich dabei durch die Schnelligkeit des Internets innerhalb von Sekunden verändern, zum Beispiel durch eine schlechte Rezension, die potenzielle Kunden abschreckt.
Reputationsmanagement bedeutet natürlich nicht, dass man sämtliche Meinungsfreiheit bezüglich des Unternehmens oder der eigenen Person unterbindet, sondern bezieht sich eher auf Falschmeldungen oder Kritiken, die man mit einer angemessenen und schnellen Reaktion behandeln kann, um ihre rufschädigende Wirkung zu minimieren. Das Vertrauen der Kunden kann so zurückgewonnen werden und wenn man sich als Einzelperson bei einer Bewerbung repräsentieren will, kann man auch dann wieder einen positiveren Eindruck hinterlassen.
Dein Ruf ist entscheidend für dein Kapital
Wer im Internet einen schlechten Ruf hat, zieht automatisch weniger Kunden oder Unternehmen an, denn das Vertrauen in das Unternehmen oder den Arbeitnehmer bricht ein. Das wird besonders bei Freelancern oder Start-Ups deutlich, bei denen es oft stark von den Rezensionen abhängig ist, wie gut sie verdienen und wie viele Aufträge sie abgekommen. Dass der Ruf durch Kundenmeinungen beeinflusst werden kann, ist natürlich nicht immer schlecht, sondern kann auch oft vor Fehlkäufen oder ähnlichem schützen. Wenn zum Beispiel ein Unternehmen mit einer gesundheitlichen Philosophie wirbt, aber keinen ergonomischen Stühle nutzt, ist das für zukünftige Arbeitnehmer wichtig zu wissen. Schwierig wird das Ganze, wenn die Meinungen auf Falschmeldungen basieren. Der erste Schritt wäre in diesem Fall in einer neutralen Antwort darauf hinzuweisen, dass man dies im Unternehmen nicht so mitbekommen hat und sich über eine Klärung freuen würde oder, wenn die Person nie Kunde oder Arbeitgeber war, dies ebenfalls in einer Antwort klarzustellen. Manchmal löscht die Person dann von sich aus den Kommentar oder erklärt den Konflikt als ein Missverständnis. Sollte das nicht passieren, hat man immer noch die Chance, den Kommentar oder die Rezension löschen zu lassen, indem man sie meldet.
Die Reaktion ist wichtig, da es selbst, wenn der Kommentar gelöscht wurde, sein kann, dass dieser an anderer Stelle wieder auftaucht. Wie es so schön heißt - “Das Internet vergisst nie.”.
Nicht nur Falschmeldungen bearbeiten
Auch konstruktive Kritik oder sogar positive Rückmeldungen sollten immer beantwortet werden, denn das zeugt von einem schnellen und freundlichen Kundenservice. Das gilt nicht nur für alle öffentlichen Kommentare, sondern auch, wenn zum Beispiel ein Kunde, sei es ein Kunde, der deine Dienste schon genutzt hat oder der diese potenziell nutzen wird, dir direkt und persönlich schreibt.
Durch einen netten Umgang kann man viele negative Meinungen zu deiner Person oder deinem Umfeld bereits im Vorfeld umgehen.
Wenn die Diskussion zu einem negativen Kommentar merkbar länger dauert, als ein oder zwei Antworten, dann lohnt es sich, die Person zu einem Direktgespräch per Telefon, Email oder einfach Direktnachrichten einzuladen, um das Problem zu klären, ohne dass die gesamte Öffentlichkeit davon mitbekommt. Gleichzeitig kann man als Unternehmen positive Kommentare, die man per Direktnachricht bekommt, für eine positive Reputation nutzen, indem man sie zum Beispiel anonymisiert und dann auf der Seite des Unternehmens postet.
Was man als Person oder Unternehmen nicht verneinen sollte, ist, dass Probleme auch öffentlich angesprochen werden sollten. Der Berliner Verkehrsbetrieb BVG zeigt das zum Beispiel mit einer kreativen Lösung. Der Betrieb erstellte die Seite “Weil wir dich lieben”, auf der sich Fahrgäste über Ausfälle und ähnliches auf berliner Art aufregen können.
Den Ruf im Print nicht vergessen
Heutzutage dreht sich alles so viel um das digitale Marketing, dass viele vergessen, dass auch das Printmarketing nach wie vor zu mehr Reichweite und zu mehr Kunden oder Jobmöglichkeiten führen kann. Der Klassiker im Printmarketing bleibt dabei nach wie vor die Visitenkarte, mit der zum Beispiel potenziellen Kunden oder auch Headhuntern auf der Suche nach neuen Mitarbeitern schnell alle wichtigen Daten geben kann. Während viele Human Resourcer mittlerweile auch im digitalen Netz unterwegs sind, gibt es nach wie vor auch Personen, die analog nach neuen Mitarbeitern oder nach neuen Unternehmen auf der Suche sind.
Auf digitalem Weg liefern Plattformen wie XING oder LinkedIn eine Art digitale Visitenkarte oder digitalen Lebenslauf - diese Plattformen sind spezifisch für den Arbeitsmarkt ausgelegt. Hier ist nicht nur das Management der Rezensionen und Kommentare wichtig, sondern auch die Aktualität der Beiträge. Wer sich als Unternehmen oder als Arbeitnehmern aktiv zeigt, zieht eher Aufmerksamkeit auf sich und zeigt, dass man nicht untätig ist. Plattformen wie diese eignen sich außerdem besonders gut, um das Geschäftliche von dem Privaten zu trennen. Das Private kann man dann zum Beispiel eher auf Instagram posten.
Fazit
Wer sich als potenzieller Kunde oder Arbeitgeber über eine digitale Persona informieren will, ist meist nur eine Klicke von einer Informationsflut entfernt. Wenn dein Reputationsmanagement sowohl digital als auch analog gut ist, dass wirst du schnell merken, dass deine Platzierung auf dem Arbeitsmarkt besser wird. Freelancer bekommen zum Beispiel mehr Aufträge, Unternehmen mehr Kunden oder Arbeitnehmer mehr Jobangebote oder bessere Chancen bei ihrer Bewerbung. Das Reputationsmanagement ist dabei eher proaktiv als reaktiv - man versucht Konflikte zu lösen und Falschmeldungen klarzustellen oder sogar zu löschen, anstatt einfach nur auf die Meldung zu reagieren und sie so stehen zu lassen. So verbessert man seinen Ruf, kann aber auch aus konstruktiver Kritik lernen und seine Präsenz oder die Produkte/Dienstleistungen verbessern.
