Wenn du für dein Unternehmen eine richtige Internetpräsenz hast, was heutzutage so gut wie unvermeidbar ist, dann haben Nutzer und Kunden deines Unternehmens meist auch direkt die Möglichkeit, dein Unternehmen und deine Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Um sich vollumfassend um seine Online-Präsenz zu kümmern, gehört daher auch zwangsweise der Umgang mit Rezensionen zu den Aufgaben des Unternehmens. Das ist besonders wichtig, da ein Großteil der Nutzer über Google nach Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen sucht und unter anderem auch Bewertungen von dort oder von anderen Webseiten zur Bewertung bei einer Vielzahl von Nutzern bei dem Entscheidungsprozess für eine Firma miteinfließt.
Etwa genauso wichtig wie das Feedback selber ist dabei auch, wie das Unternehmen auf das Feedback reagiert und ob es überhaupt reagiert. So kann sich der potenzielle Kunde ein besseres Bild von der Situation machen und kann möglicherweise aufgeklärt werden, falls es sich um einen schief gelaufenen Konflikt oder ein Missverständnis bei der Rezension handelt, für den das Unternehmen allerdings nichts kann oder bei dem das Unternehmen seinen Fehler einsieht und Hilfe anbietet, diesen zu korrigieren. Da das Feedback auf die Bewertungen ebenso wie die Rezensionen selber öffentlich für alle zugänglich sind, gibt es ein paar Sachen, die bei deiner Antwort zu beachten sind. Wenn eine Antwort aggressiv oder unverständnisvoll wirkt, verlierst du sonst schnell nicht nur den Kunden, dem du antwortest, sondern auch potenziellen Kunden, die die Antwort ohne Kontext sehen und davon abgeschreckt werden.
Deshalb haben wir einige Tipps gesammelt, die dir bei der Reaktion auf negatives Feedback helfen können.
Ruhig bleiben und Abstand nehmen
Vorschnelle, emotionale Reaktionen auf Kritik sollten niemals deine Reaktion ausmachen, denn einmal gepostet, lassen sie sich kaum mehr rückgängig machen. Im schlimmsten Fall können die Reaktionen sogar, zum Beispiel über Social Media, viral gehen und so dein Unternehmen berühmt machen - aber auf eine negative Weise. Lieber also den Tab erst noch einmal schließen, sich in seinem ergonomischen Bürostuhl zurücklehnen und erstmal eine andere Aufgabe abarbeiten, bevor man sich etwas ruhiger der Rezension widmet.
Wenn du dich der Bewertung erneut widmest, kann es unter Umständen hilfreich sein, bei der Antwort eine andere Person zu Rate zu ziehen und sie nach ihrer Meinung zu fragen, bevor du die Antwort postest. Der Sachverhalt sollte ohne Emotionen und ganz pragmatisch geschildert werden, allerdings merkt man, besonders wenn man immer noch emotional ist, teilweise selber nicht, wenn etwas aufgeregt oder wütend wirkt. Auch bei positiven Rezensionen sollte der Wortlaut nicht übertrieben freudig wirken, als wäre man überrascht von der guten Bewertung, sondern nüchtern, sodass es auf potenzielle Kunden wirklich so wirkt, als hätte man Vertrauen in das eigene Produkt.
Je nachdem, ob die Online-Rezension berechtigt ist oder nicht, kann man unterschiedlich auf die Bewertung reagieren. Um herauszufinden, wie berechtigt die Bewertung ist, hilft es, die Kritik aufmerksam zu lesen und unter Umständen auch die Personen zu fragen, die für diesen Kunden zuständig waren, um ein Bild der anderen Seite zu bekommen. Im besten Fall kann man ein Missverständnis klären und den Kunden doch noch glücklich machen. Im schlechtesten Fall weiß man dann immerhin, dass die Bewertung unberechtigt ist und kann dementsprechend antworten.
Rezensionen unbedingt selber schreiben
Teilweise gibt es externe Dienstleister, die anbieten, dass sie für das Unternehmen auf die jeweiligen Bewertungen reagieren. Selbst bei gutem Briefing hat dieser Dienstleister allerdings nur einen kleinen Einblick in dein Unternehmen und kann auch immer nur über das große Ganze kommentieren, aber kaum auf die persönliche Situation eingehen.
Reaktion auf berechtigte Rezensionen
Auf diese Rezensionen antwortet man am besten erst einmal auf höfliche Art mit einer Entschuldigung, die auch für alle öffentlich einsichtbar ist, und die auf die persönlichen Probleme des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eingeht. Hierfür lässt sich die Antwortfunktion vieler Bewertungsportale bestens nutzen.
Vorformulierte Entschuldigungen, die bei jeder Rezension gleich ist, sollten um jeden Preis vermieden werden, denn das zeigt potenziellen Kunden, dass sich kaum um die einzelnen Probleme gekümmert wird und dass alles eher in einer Massenabfertigung stattfindet. Mit einer persönlichen Entschuldigung zeigt man hingegen, dass man die Kritik ernst nimmt und gegebenenfalls auch dazu bereit ist, dem Kunden bei der Besserung seiner Situation zu helfen. Selbst wenn dies nicht möglich ist, kann man jedoch in der Antwort für potenzielle Kunden darstellen, dass das Unternehmen aus dem Vorfall gelernt hat und dass solche Fälle oder Schwachstellen in Zukunft vermieden werden. Im Idealfall sind Kritik und Feedback auch immer ein Spiegel für dein Unternehmen, den du ernst nehmen und auswerten solltest, um dein Unternehmen zu verbessern.
Erst bei einer Diskussion mit dem unzufriedenen Kunden macht es sinn, die Unterhaltung in den privaten Raum zu verschieben, indem man zum Beispiel in einem Messenger oder über ein Gespräch in Präsenz weiter redet.
Reaktion auf unberechtigte Kritiken
Nur weil eine Kritik momentan als unberechtigt erscheint, muss es nicht sein, dass dies tatsächlich auch der Fall ist. Es kann auch einfach sein, dass du eine andere Sicht auf die Dinge hast. Deshalb solltest du bei diesen Rezensionen immer nach mehr Details fragen, damit du die Situation richtig einordnen kannst. Sollte es sich um einen Irrtum handeln, kann der Nutzer manchmal seine Bewertung selber korrigieren oder löschen. Sollte dies nach mehreren Monaten nicht geschehen sein, hast du immer noch die Möglichkeit, das Bewertungsportal um eine Löschung zu bitten. Gleiches gilt auch für Fake-Bewertungen, von denen ein Unternehmen manchmal Opfer wird. Auch hier sollte man zuerst freundlich reagieren, damit die Bewertung keinen falschen Eindruck machen und das Bewertungsportal um eine Entfernung des Beitrages bitten.
